日前，山東港口威海港工會推出“工小會”服務智能體，依托釘釘平臺與DeepSeek-R1大模型技術，構建“零距離、高效率、有溫度”的24小時智慧服務體系，實現工會服務從“人追服務”到“服務隨行”的轉型升級。

破局傳統服務模式，構建智能服務新生態。面對傳統工會服務存在的響應延遲、流程繁瑣等痛點，“工小會”以AI技術打破時空限制，打造24小時在線的“云端娘家”。通過釘釘平臺專屬二維碼接入，職工可實時咨詢大病救助、女職工權益保障等高頻事項，AI助理實現政策解讀、流程查詢的秒級響應，首周試運行即完成200余次問答且首問解決率達100%。工會專員同步建立“首接負責制”，對復雜訴求進行全流程跟蹤，形成“AI即時應答+人工深度處理”的雙軌服務體系，有效破解“跑斷腿、磨破嘴”的傳統服務困境。

創新三級響應機制，實現服務精準觸達。系統構建“馬上辦、專人辦、仔細辦”的分級處理機制：標準化問題通過智能知識庫實現即問即答，權益維護等復雜事項由工會專員限時跟進，歷史遺留問題建立專項臺賬攻堅化解。后臺數據駕駛艙實時捕捉職工需求動態，將“育兒假”“惠工保”等咨詢熱點轉化為服務優化方向，推動服務模式從“事后響應”向“事前預判”轉型。通過大數據分析的智慧閉環，實現服務供給與職工需求的精準匹配。

堅守服務溫度內核，深化人機協同優勢。在提升服務效率的同時，“工小會”始終注重人文關懷保留。當職工情緒焦慮或訴求復雜時，自主轉接人工客服介入處理，工會專員以“娘家人”身份提供個性化服務。職工深夜咨詢“大病救助”政策時，AI即時推送政策信息及申請流程，使職工感受到“時刻被惦記”的溫暖。這種“智能為表、人情為里”的設計理念，確保科技賦能不減服務溫度。

持續迭代服務能力，繪制智慧工會新藍圖。當前“工小會”已實現政策咨詢、權益維護等基礎功能全覆蓋，威海港工會正持續推進系統升級：在知識體系方面，著手構建港口全業務場景知識圖譜；在服務場景方面，研發大模型語義關聯技術實現跨業務協同分析；在服務模式方面，探索通過大數據預判潛在需求。未來將通過智能預警、資源預置等創新，推動工會服務從“解決當下”向“預見未來”跨越發展。（夏麗萍）