據中國藍新聞融媒體報道，近日，在浙江省桐鄉市，一對聾啞夫婦去派出所辦理業務。因為無法用言語溝通，民警找來紙筆與這對夫妻展開了一場無聲的交流。通過書面詢問，民警了解到他們想要將孩子的戶口遷至外地，于是寫下辦理流程及可能需要用到的材料清單，同時建議兩人先咨詢遷入地派出所，以免因資料不齊而跑空。一項簡單的業務花了近半個小時。相關視頻傳遞出的善意與暖意，引來不少網友點贊、評論。

用真心服務特殊人群，桐鄉這位民警并不是孤例。今年早些時候，浙江杭州一對聾啞人夫妻因收到“簽收的包裹涉嫌跨國犯罪”短信而驚慌不已，民警同樣以紙筆為媒，通過寫滿5頁A4紙的書面交流，確定兩人是遭到電信詐騙，并將情況向他們做了細致說明。

受身體條件限制，包括殘障者、老年人在內的特殊人群在辦事過程中、在與行政機關打交道過程中總會有這樣或那樣的不方便。以怎樣的態度和方式應對這些“不方便”，既考驗著相關工作人員的職業素養，也體現著職能部門對特殊群體的態度。

政務服務人員在工作中遇到特殊人群，概率相對較小。可一旦遇到了，便可能是一塊“試金石”。人們之所以被類似“服務聾啞人”的新聞感動到，自然是因為相關工作人員為殘障人士提供了足夠貼心和優良的服務，但也蘊含著對“普通人辦事待遇”的期許——能讓聾啞人、視障者順利辦成事的地方，健全人去應該速度更快、體驗更好。

近年來，隨著我國各地持續深化“放管服”改革，市場主體和群眾辦事的順暢度提升了不少，其中比較典型的莫過于已在全國多地推行的“最多跑一次”服務模式。但這并不意味著“用心用情服務”已成為全國各地政務服務窗口的標配。不久前，在海南省海口市市場監管局，一位窗口工作人員霸占電腦拒給群眾辦事。相關視頻被發布到網絡后，涉事人員受到處分，并被停職檢查。這自然是個例，但不少去過政務服務窗口的人，或許都曾有一些不愉快的經歷：有的是辦事人員態度愛搭不理，有的是所需材料未一次性告知導致反復折騰，有的是一件事問了一圈也沒搞清楚怎么辦……

很多時候，為了盡快辦成事，群眾對磕磕絆絆都選擇“忍了”，但這并不代表人們心中沒有意見和抱怨。政務服務窗口是政府部門與群眾和社會最直接的連接處，窗口服務人員是與群眾距離最近的政府形象代表。窗口服務質量的高低關系著群眾的切身利益，也關系著政府在人們心中的評分和口碑。

改革，是一個循序漸進的過程。過去幾年，不少地方都有針對性地出臺舉措以提升政務服務水平。比如，北京今年4月起實施的《政務服務綜合窗口人員能力與服務規范》，將類似“我不知道”“我不是說過了嗎？”“我問什么您就答什么”等服務過程中常見的敷衍推諉言辭納入“禁說”范圍；在江蘇，12345平臺自2020年開通了“一企來”企業服務熱線，為全省企業提供“點對點”政策服務，今年該熱線還升級服務，實現企業提問一個工作日內政府部門予以答復。

其實，政策更新也好，技術提升也罷，最終決定政府服務能不能“說到做到”的關鍵因素還是“有沒有心”。如果越來越多的政務工作者都能以十足的耐心和責任心對待每一位辦事人，或許會有那么一天——“用紙筆服務聾啞人”不再是新聞。