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在激發(fā)消費市場活力的同時，如何積極化解消費矛盾糾紛？

重慶高院近日發(fā)布涉消費者權(quán)益保護典型案例，分別涉及民宿游客隱私保障、網(wǎng)購食品安全保護、預(yù)付式消費糾紛化解等熱點民生問題，以案釋法，在維護消費者權(quán)益的同時，提醒商家依法規(guī)范經(jīng)營。

入住民宿被偷拍，經(jīng)營者是否擔(dān)責(zé)？網(wǎng)購一分錢零食，收到的貨變質(zhì)，能否主張商家賠償？預(yù)充值后遭遇“閉店”，錢還能要回嗎……

近日，重慶市高級人民法院發(fā)布涉消費者權(quán)益保護典型案例，涵蓋民宿游客隱私保障、網(wǎng)購食品安全保護、預(yù)付式消費糾紛化解等熱點民生問題，通過典型案例示范，充分發(fā)揮司法裁判的指引作用，在維護消費者權(quán)益的同時，提醒商家依法規(guī)范經(jīng)營。

入住民宿被偷拍經(jīng)營者應(yīng)擔(dān)責(zé)

2023年3月，游客舒某與女友胡某入住重慶一家民宿。2024年8月，舒某發(fā)現(xiàn)自己與女友胡某在該民宿內(nèi)的私密視頻被剪輯后發(fā)布到境外網(wǎng)站。舒某立即向公安機關(guān)報案，公安機關(guān)立案偵查。但因該民宿經(jīng)過重新裝修，未發(fā)現(xiàn)隱藏攝像頭，也未能查明犯罪嫌疑人。其間，舒某、胡某因情緒低落、精神緊張多次到醫(yī)院就診。后舒某、胡某起訴要求經(jīng)營者權(quán)某賠償醫(yī)療費、精神損害撫慰金等。

重慶市渝中區(qū)人民法院審理認為，舒某、胡某入住民宿，權(quán)某為兩人提供住宿服務(wù)，雙方建立服務(wù)合同關(guān)系。權(quán)某作為民宿經(jīng)營者，應(yīng)當采取必要的安全防范措施，在消費者入住前和退房后對房間進行全面檢查，必要時可以使用專業(yè)檢測設(shè)備進行檢測，以保證客房內(nèi)無偷窺、偷拍、偷聽等盜攝設(shè)備。權(quán)某未盡到上述對消費者的安全保障義務(wù)，導(dǎo)致舒某、胡某入住期間被偷拍私密視頻且該視頻在網(wǎng)上傳播，對二人造成了損害，應(yīng)當承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

隨著國內(nèi)旅游市場持續(xù)活躍，酒店民宿行業(yè)迅速發(fā)展，為游客提供了更加靈活便捷的住宿選擇。但是，因部分民宿經(jīng)營者管理不規(guī)范，導(dǎo)致消費者在住宿期間被偷拍、盜攝的事件時有發(fā)生，嚴重侵犯消費者個人隱私，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。審理法官認為，該案中，民宿經(jīng)營者疏于對客房的全面檢查和安全隱患排查，未能發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)安裝的攝像頭，導(dǎo)致消費者被拍攝私密視頻且該視頻在網(wǎng)上傳播，侵犯了公民的隱私權(quán)、肖像權(quán)。

記者從渝中區(qū)法院了解到，庭審中，權(quán)某深刻認識到了問題的嚴重性，表示愿意支付賠償款。該案既維護了消費者合法權(quán)益，也督促民宿經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營，采取有效措施防范及制止偷拍、盜攝行為，為消費者提供安全、安心的住宿環(huán)境。

后經(jīng)法院主持雙方調(diào)解，權(quán)某同意向舒某、胡某每人當庭賠償1萬元。

“一分錢秒殺”案打破“低價免責(zé)”誤區(qū)

2024年5月14日，劉某通過一家平臺在某食品公司的極低價商品秒殺活動中搶購50包嫩豆腐零食，商品原價為5.99元，疊加平臺及商家促銷優(yōu)惠后實際支付一分錢。該食品公司于5月16日發(fā)貨時未按大豆蛋白制品標準貯存、運輸，且快遞途經(jīng)地區(qū)氣溫較高。5月18日，劉某簽收后發(fā)現(xiàn)5包嫩豆腐零食已出現(xiàn)明顯變質(zhì)、融袋現(xiàn)象，伴有異味。與商家協(xié)商賠償無果后，劉某訴至法院，請求某食品公司退還貨款0.01元，并支付懲罰性賠償金1000元。

重慶市梁平區(qū)人民法院審理認為，案涉嫩豆腐零食系易變質(zhì)大豆蛋白類食品，其外包裝上標有“置于陰涼通風(fēng)處貯存或冷藏”字樣。某食品公司于氣溫較高月份，僅用塑封包裝及普通快遞方式運送食品，導(dǎo)致部分食品在運輸途中變質(zhì)，違反了食品安全法等相關(guān)法規(guī)中關(guān)于食品運輸?shù)囊?guī)定，亦不符合大豆蛋白制品的行業(yè)運輸標準。審理中，經(jīng)法院調(diào)解，某食品公司當庭向劉某支付賠償款350元，劉某放棄其他訴訟請求。

北京德恒重慶律師事務(wù)所李建律師表示，實際生活中，許多人明知商家有過失，卻常因金額太小忍氣吞聲，而一些商家也常以“特價商品概不退換”推卸責(zé)任。該起“一分錢秒殺”案打破了“低價免責(zé)”的認知誤區(qū)，明確即便商家零利潤甚至虧本經(jīng)營，若實施了食品安全法中規(guī)定的“經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品”的行為，仍需承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

該案中的消費者基于一分錢交易主張1000元賠償，突破傳統(tǒng)“損失填平”觀點，精準詮釋懲罰性賠償制度要義，有效激發(fā)小額消費者運用法律武器維護合法權(quán)益的主動性。

以示范訴訟化解群體性消費糾紛

2022年至2024年期間，重慶袁某、高某等183人與王某經(jīng)營的美容護膚中心建立美容服務(wù)合同關(guān)系，約定預(yù)充值后服務(wù)，并辦理預(yù)付消費卡。2024年3月，王某閉店，后變更、注銷個體工商戶登記，導(dǎo)致袁某、高某等183人無法繼續(xù)接受美容服務(wù)。屬地消委會在調(diào)解無果后，向法院提交支持起訴意見書，支持袁某、高某2人先行提起訴訟，分別訴請王某返還預(yù)付消費卡未用金額1.4萬元、1.5萬元。

重慶市云陽縣人民法院審理認為，在經(jīng)營者無法按照合同約定繼續(xù)提供服務(wù)的情況下，消費者不能實現(xiàn)合同目的，經(jīng)營者負有將預(yù)付款中尚未消費的部分予以返還或者采取其他補救措施的義務(wù)。在法院主持下，袁某、高某與王某達成分期返還預(yù)付消費卡未用金額的調(diào)解協(xié)議。協(xié)議生效后，法院聯(lián)動屬地消委會提出三種解決方式——分期返款、實物折抵、第三方承接服務(wù)，促成其余181名消費者與王某的預(yù)付式消費糾紛得以有效化解。

據(jù)了解，該批預(yù)付式消費糾紛進入立案環(huán)節(jié)后，法官靠前指導(dǎo)，由屬地消委會選取典型個案支持起訴，以示范訴訟作為化解糾紛司法樣本，提供階梯式調(diào)解方案共同推動其余181起群體性消費糾紛一攬子化解。

記者在采訪中了解到，云陽法院向?qū)俚叵M領(lǐng)域行業(yè)主管部門發(fā)出司法建議，建議行政機關(guān)健全預(yù)付消費卡監(jiān)管，引導(dǎo)和規(guī)范美容、教培等行業(yè)預(yù)付消費卡發(fā)行、使用，由“被動監(jiān)管”轉(zhuǎn)為“主動預(yù)警”，由“單邊管理”升級為“多邊共治”。