科技日報記者 羅云鵬

前不久，美團外賣App新增“聽障關懷模式”，為聽障騎手提供了一系列優化功能。新模式增設了自定義語音外呼話術、在線聊天語音轉文字等功能，極大地提升了溝通效率。聽障騎手可通過上傳殘疾人證等文件開啟該模式。

在訂單頁面，用戶會看到“當前為聽障騎手，請多包涵，點擊可了解他們的故事”的提示。語音通知取貨時，系統會提示：“您好，我是聽障騎士，您的訂單稍后送到，請留意手機，謝謝！”這些細節設計旨在減少誤解，增進用戶對聽障騎手的理解。

記者注意到，聽障騎手接單后，系統會向對應用戶展示“聽障騎手”標簽，用戶可通過在線聊天聯系騎手，減少溝通障礙。此外，平臺還開通了聽障騎手智能客服專線，優先處理該專線反饋的問題，為聽障騎手提供更高效的解決方案。

相關研發人員向科技日報記者介紹，這套系統以三大核心模塊構建服務閉環：首先是智能語音交互系統，采用端到端語音合成技術，將預設文本轉化為自然語音進行外呼；其次是實時雙向轉寫引擎，通過自動語音識別（ASR）和語音合成（TTS）技術實現通話內容即時文字化；最后是智能工單調度系統，運用NLP算法對騎手工單進行優先級分類處理。

最新數據顯示，該外賣平臺共有8507名在職殘障騎手，其中在職聽障騎手6758名，占比79%。

值得一提的是，為保護殘障騎手的自尊心和隱私，是否展示“聽障騎手”標識的權限交給了騎手自己。相關工作人員介紹，后臺系統采用雙重隱私防護設計，首先研發人員設置了選擇性披露機制，騎手可自主設置身份標識展示范圍，其次他們會對數據進行脫敏處理，所有通信記錄經加密處理后存儲在獨立服務器。技術團隊特別開發“瞬時數據清除”功能，訂單完成后72小時內自動刪除敏感信息。

與此同時，一些商家會根據系統提示主動給予殘障騎手更多照顧。