龔先生

“6·18”購物節(jié)已進(jìn)入預(yù)熱狀態(tài)，和往年電商平臺攜商家花式“討好”消費者不同，近期某平臺推出了“高退款人群屏蔽功能”，允許服飾行業(yè)的商家在自定義推廣頁面設(shè)置屏蔽人群，商家既可以選擇完全屏蔽高退款人群和異常退款人群，也可以對退款率較高的人群減少曝光。

事實上，4月下旬已有多家電商平臺全面取消“僅退款”規(guī)則。還有電商平臺在調(diào)整有關(guān)退貨的方式，如測試“挽單工具”、給高退貨商品貼標(biāo)簽等。種種跡象表明，電商行業(yè)正試圖在商家與用戶的權(quán)益天平上，尋找新的平衡點。

（圖源：極目新聞）

“僅退款”“七天無理由退貨”，原本為消費者提供一種快速、低成本的維權(quán)方式，也給更多商品商家觸達(dá)客戶的機(jī)會，但挺好的事偏偏被有些“聰明人”給玩壞了。

數(shù)據(jù)顯示，有電商平臺女裝直播退貨率80%、生鮮商品超50%的售后糾紛率。這其中，有一部分消費者存在虛假維權(quán)的現(xiàn)象，他們以質(zhì)量問題退款，或者使用之后再“七日無理由退款”，鉆了規(guī)則的空子，更有甚者則通過二手平臺轉(zhuǎn)賣貨品獲利，零成本進(jìn)貨。這些“薅羊毛”“0元購”的各種花招甚至編寫成了“教材”在二手網(wǎng)站上售賣。

前不久，沈陽某中等職業(yè)學(xué)校數(shù)十名學(xué)生在某電商平臺購買60余件裙子后，短時間內(nèi)集中申請退貨，導(dǎo)致涉事店鋪被平臺封禁3個月。

除商家外，快遞小哥也莫名“躺槍”。有的消費者大量下單后“僅退款”不退貨，商家以“簽收未收到”為由投訴快遞企業(yè)，迫使快遞小哥掏錢賠償。

（圖源：《北京青年報》）

也有網(wǎng)友擔(dān)心，“屏蔽高退款人群”存在讓一些守規(guī)矩的消費者權(quán)益受損的隱患。以服飾類商品來說，本來就廣泛存在因款式、尺碼、材質(zhì)等原因多次試穿的消費者，買退、退買，最終找到適合自己的那一款，這并沒有錯，如何判定退幾次就要被算法“關(guān)進(jìn)小黑屋”呢？算法的權(quán)力邊界在哪里？

另一邊，給高退貨商品貼標(biāo)簽后，中小賣家甚至連被看見的權(quán)利也可能會消失。屏蔽本身有可能成為新一個填不上的漏洞。

重建商家與消費者的平衡，不能只靠算法圍堵，更需打開規(guī)則黑箱。商家屏蔽的邏輯是什么？屏蔽的周期如何確定？是每個商家自定義規(guī)則還是平臺統(tǒng)一規(guī)則？一連串的問題都需要說清楚。

平臺選擇從“糾紛裁判者”轉(zhuǎn)型“規(guī)則設(shè)計師”，既要保障消費者的權(quán)益，也要呵護(hù)誠信商家的成長，這才是構(gòu)建健康的電商生態(tài)的題中之義。

（圖源：消費日報網(wǎng)）

監(jiān)管層也應(yīng)推動網(wǎng)購惡意行為數(shù)據(jù)庫建設(shè)，用跨平臺聯(lián)防聯(lián)控遏制職業(yè)“羊毛黨”，引入第三方仲裁機(jī)制等。理想的退貨退款規(guī)則，既不是對“顧客永遠(yuǎn)正確”的盲目妥協(xié)，也不是“算法至上”的技術(shù)霸權(quán)，而應(yīng)是一種基于雙向透明的動態(tài)平衡。

5月1日起，推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范》實施，該標(biāo)準(zhǔn)對退貨的商品范圍和商品完好性做了詳細(xì)規(guī)定，退貨有要求、有流程，不能再“任性”。有官方標(biāo)準(zhǔn)兜底，電商平臺也可從技術(shù)層面、實際操作層面完善退貨審核機(jī)制、規(guī)范日常交易行為，讓誠信消費者的權(quán)益不縮水，讓誠信商家的利益不受損。“敢買、敢賣、敢創(chuàng)新”，這樣的電商環(huán)境才是人們共同希冀的。

可以預(yù)料的是，規(guī)則變化難免伴隨陣痛。算法仍需打磨，信任重建也非朝夕之功，總要有幾個回合，才能找到買賣雙方權(quán)益的平衡點。

網(wǎng)購本該是一場基于信任的雙向奔赴，希望誠信的商家與誠信的消費者能在誠信的電商環(huán)境下相遇。